Come l’e-commerce ha cambiato le abitudini dei consumatori

Un tempo c’erano solo i negozi e le botteghe di quartiere, poi sono arrivati i supermercati, i grandi magazzini, i centri commerciali e infine l’e-commerce, sviluppatosi su larga scala all’inizio del terzo millennio e impennatosi ulteriormente durante la pandemia di Covid-19, ha definitivamente cambiato le abitudini dei consumatori, semplificando gli acquisti e aumentando la varietà di scelta. Una rivoluzione quindi positiva ma con qualche criticità non ancora del tutto risolta.

Le abitudini più importante che ha cambiato l’e-commerce

Fino a non troppi anni fa l’unico modo per fare acquisti era recarsi in negozio e girare tra gli scaffali per trovare il prodotto desiderato. Anche adesso si può fare così, con la differenza che esiste un’alternativa molto più comoda e spesso vantaggiosa: il commercio elettronico, abbreviato in e-commerce. Tutto quello che si trova (o non si trova) nei negozi adesso si può comprare anche online, facendosi spedire la merce a domicilio. I vantaggi? Oggettivamente innumerevoli:

• i consumatori possono sfogliare e acquistare prodotti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, eliminando la necessità di recarsi fisicamente in un negozio;
• l’e-commerce offre ai consumatori l’accesso a un’ampia gamma di prodotti, provenienti da ogni angolo del mondo, che non potrebbero trovare nei negozi fisici locali;
• i prezzi sono in genere più convenienti perché gli shop online, soprattutto quelli che operano esclusivamente sul web, hanno meno spese (affitto di un locale, energia elettrica, ecc.) e possono quindi proporre prezzi più bassi rispetto ai negozi fisici. I consumatori hanno inoltre la possibilità di confrontare facilmente prezzi e offerte dei diversi rivenditori online, assicurandosi di fare il miglior affare possibile;
• con l’e-commerce i consumatori hanno a disposizione una grande quantità di informazioni sui prodotti: descrizioni dettagliate, immagini da ogni angolazione (talvolta anche in 3D), filmati, specifiche tecniche e, soprattutto, le recensioni degli clienti che hanno già acquistato il prodotto. Un bel salto di qualità rispetto a prima, quando per le informazioni si poteva chiedere unicamente al negoziante;
• infine la procedura di acquisto e di spedizione della merce è molto semplice. Sono accettate diverse modalità di pagamento, alcune delle quali (come PayPal e altre) consentono pure di rateizzare la spesa senza applicare costi aggiuntivi. I tempi di spedizione sono in genere molto veloci (o velocissimi come nel caso di Amazon Prime), la consegna spesso è gratuita e le politiche di reso sono più flessibili rispetto al passato.

Si può dire che il progresso della tecnologia abbia cambiato il modo di fare acquisti, così come altri aspetti della quotidianità, trasformando per esempio le comunicazioni, l’entertainment, il gaming e tante altre cose. Ora la musica è disponibile in streaming, si può giocare alle slot online o leggere un libro sul tablet, così come vivere la realtà aumentata. Tutto questo vent’anni fa era utopia.

Il cliente non più semplice consumatore ma parte attiva del commercio

Abbiamo poc’anzi accennato all’utilità delle recensioni dei clienti e in effetti questo è uno degli aspetti più importanti introdotti dall’e-commerce. Il cliente non è più un semplice consumatore che si limita a comprare, ma diventa parte attiva del commercio stesso influenzando le scelte dei clienti successivi. Se prima valeva il semplice passaparola tra amici e conoscenti, adesso ci sono migliaia di feedback che “vivisezionano” il prodotto permettendo scelte più consapevoli.

Ovviamente il sistema non è perfetto perché le recensioni possono essere pilotate, in un senso o nell’altro, o perfino false. Ma di solito vale la regola per cui se un prodotto è accompagnato da moltissime recensioni (nell’ordine di centinaia o migliaia), è probabile che quelle fasulle siano solo una piccola percentuale.

In molti casi le opinioni dei clienti vengono utilizzate dalle aziende per promuovere e testimoniare la qualità dei prodotti. Questo avviene soprattutto sui social network, dove gli utenti vengono invitati a interagire e, in un certo senso, a diventare testimonial dei brand. I più scaltri sono riusciti a farne una professione, anche molto remunerativa, diventando “influencer”. Occhio che influencer non è solo un termine associato alla moda, come molti credono: si può essere influencer di uno smartphone, di una marca di computer, di un negozio di piante, di qualsiasi cosa. L’importante è risultare credibili di fronte alla platea di riferimento.

I dati dell’e-commerce in Italia: nel 2023 acquisti per 54,2 miliardi

Da ambito di nicchia qual era ai primi tempi, guardato con tanta diffidenza, l’e-commerce è cresciuto anno dopo anno ricevendo la spinta decisiva durante il Covid-19, quando con molte attività commerciali chiuse era rimasto l’unico modo per fare acquisti. Nel periodo della pandemia anche i più riluttanti si sono “piegati” alla legge del commercio elettronico. I numeri parlano chiaro: secondo un’indagine fatta dall’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, nel corso del 2023 gli acquisti tramite e-commerce da parte degli italiani sono valsi circa 54,2 miliardi di euro, registrando una crescita di +6 miliardi rispetto all’anno precedente. Il tasso di penetrazione dell’online sui consumi totali è oggi al 13%. A trainare l’aumento sono stati soprattutto questi settori:

• Turismo e trasporti: +30%
• Beauty: +11 %
• Informatica ed elettronica di consumo: +8%
• Editoria: +8%
• Ticketing per eventi: +8%
• Abbigliamento: +7%
• Arredamento e home living: +7%.

A livello globale l’indagine stima che nel 2026 il fatturato del mercato dell’e-commerce potrà superare gli 8 mila miliardi di dollari, contro i circa 6 che si sono registrati nel 2023.

E-commerce: criticità non ancora superate

Sebbene l’e-commerce goda di ottima salute sia in Italia che nel mondo, il settore ha ancora molte sfide da affrontare e problemi che restano irrisolti. Ad esempio la sicurezza dei pagamenti digitali e la protezione dei dati personali sono molto migliorati, raggiungendo uno standard piuttosto elevato. Tuttavia la minaccia di frodi e di cyberattacchi è ancora presente e può colpire tutti, anche gli utenti che si ritengono più evoluti della media. Su questo fronte c’è ancora da lavorare.

Non meno importante la questione della sostenibilità ambientale dell’e-commerce, che provoca tante preoccupazioni per l’impatto sull’ambiente degli imballaggi e dei trasporti. Tornando invece alle abitudini dei consumatori, resiste una larga fetta di utenti che si rivolge all’online solo quando non può proprio farne a meno, valutando l’esperienza dell’acquisto a distanza impersonale e mancante dell’interazione umana presente negli acquisti in negozio.

Insomma, ok le recensioni ma molti continuano a preferire la competenza di un negoziante “vero” (ma va bene anche un semplice commesso) che consiglia e indirizza. Resta poi difficilmente risolvibile uno dei pochi ma importanti svantaggi dell’acquisto online, ossia l’impossibilità di valutare fisicamente il prodotto prima di comprarlo, con il rischio di ricevere una delusione per la qualità, la vestibilità o la taglia non corretta.

È vero che c’è sempre la possibilità di restituire un prodotto non conforme alle aspettative, ma talvolta le politiche di reso possono risultare farraginose e indurre l’utente a soprassedere.